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结构化面试应变能力类模拟题01

发文时间:2016-03-28 14:43:21    来源:    点击:

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结构化面试半结构化面试无领导小组

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【面试模拟题】

领导让你送客人回酒店,你离开后,客人打电话来说被困在电梯里了,向你求救,你怎么办?

【中公解析】

客人被困,情况危急,一旦解决不及时,不仅危及客人自身安全,更会损害单位形象,给单位造成不利影响,而作为负责人的自己更是难逃其咎,所以面对题中情况,我必须及时有效加以应对,以将不利影响降到最低。

首先,电话安抚,平复情绪。电梯封闭,客人被困,内心的恐惧、焦躁可想而知,故此时我要尽量对其予以宽慰。一方面了解客人被困现状,请其自行按住呼 救器进行呼救的同时告知其我已联系酒店故障维修处,工作人员已紧急赶往事故电梯处,所以请其不要担心,工作人员定会及时到达予以施救。另一方面告知客人一 些电梯封闭时的注意事项,如不要手扶、扒电梯门等,请安静等待救援。

其次,紧急联系,迅速施救。因已离开酒店,得知客人被困消息后,我需第一时间赶往出事酒店。赶往途中,一方面联系酒店管理处,告知其电梯故障相关事 宜,如几号电梯、停在哪一层、发生何种故障等,请其紧急派人前往救;另一方面紧急汇报上级领导,深刻检讨基础上认真听从领导指示。

再次,协助救援,确保安全。赶到酒店事故电梯处,于工作人员抢修故障的同时利用手机做好客人的心理疏导工作。通过畅聊一些轻松简单愉快的话题以转移客人的注意力,降低其的紧张感。待客人被成功营救出电梯之后,及时对其进行心理安抚,以消除事故的不利影响。

最后,汇报上级,吸取教训。客人被成功营救之后,我需将营救过程及结果向领导详细汇报。一方面向领导主动承认错误,接受单位处罚,另一方面就自己工作失职之处向客人诚恳认错、诚挚道歉,以求得客人谅解,双方化干戈为玉帛。

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